온라인에서 시작된 생활서비스 예약이 실제 서비스 완료와 지속적인 고객–파트너 관계로 이어지도록 만드는 팀입니다.
2. 우리 팀은 어떤 역할을 하고, 왜 존재하나요?
IB Product 팀은 고객이 생활서비스를 예약하고, 적합한 파트너와 연결되어, 실제 서비스와 다음 일정까지 안정적으로 이어지는 전 과정을 제품과 기술로 뒷받침합니다.
우리에게 매칭 성사는 끝이 아닙니다. 파트너가 실제로 서비스를 수행하고, 고객과 파트너 모두 첫 경험에 만족해 관계가 다음 일정까지 이어져야 좋은 매칭이라고 생각합니다. 우리는 이러한 관계의 지속성을 Match Retention이라고 부르며, 팀의 중요한 제품 지표로 보고 있습니다.
이를 위해 고객과 파트너의 조건이 잘 맞는 매칭을 만들고, 첫 서비스에서 관계가 깨지는 원인을 데이터로 찾습니다. 파트너가 자신에게 적합한 일자리를 선택하고 좋은 서비스 행동을 지속할 수 있도록 제품 경험과 보상 구조를 설계합니다. 취소, 지각, 요청사항 누락처럼 관계를 끊는 문제도 개별 사건으로 처리하지 않고 반복 가능한 제품 문제로 해결합니다.
플랫폼 팀이 여러 조직에서 사용하는 공통 기술을 만든다면, IB Product 팀은 생활서비스의 실제 운영 과정과 고객·파트너 관계에 깊이 들어갑니다. 사업부, CX, 데이터, 디자인, QA와 함께 문제를 정의하고, 매칭 로직부터 파트너 경험과 운영 시스템까지 연결해서 개선합니다.
IB Product 팀에서는 양면 시장의 복잡한 문제를 제품과 기술로 풀 수 있습니다. 내가 만든 변화가 매칭 품질과 서비스 경험을 바꾸고, 고객과 파트너의 지속적인 관계와 사업 성장으로 이어지는 과정까지 직접 확인할 수 있습니다.
3. 우리 팀이 근본적으로 풀고 있는 문제와, 그 끝에 만들고 싶은 모습은 무엇인가요?
우리 팀이 근본적으로 풀고 있는 문제는 한 번 성사된 매칭을 좋은 서비스 경험과 지속적인 관계로 이어지게 만드는 것입니다.
고객과 파트너가 연결됐다고 해서 좋은 매칭이 완성되는 것은 아닙니다. 파트너의 일정과 이동 거리, 서비스 조건과 보수, 고객 요청사항과 파트너 역량이 충분히 맞지 않으면 서비스 전 취소가 발생할 수 있습니다. 첫 방문의 지각이나 노쇼, 요청사항 미이행, 기대와 다른 서비스 경험도 고객과 파트너의 관계를 첫 일정에서 끊어지게 만듭니다.
특히 첫 매칭에서 다음 일정으로 넘어가는 시점은 관계가 가장 쉽게 끊어지는 구간입니다. 이 관계가 지속되지 않으면 고객은 매번 새로운 파트너와 다시 시작해야 하고, 파트너 역시 안정적인 일자리를 만들기 어렵습니다. 회사는 새로운 고객과 파트너를 연결하는 비용을 반복해서 부담하게 됩니다.
우리는 단순히 취소를 어렵게 만드는 방식으로 이 문제를 해결하지 않습니다. 처음부터 서로에게 더 적합한 고객과 파트너가 연결되도록 매칭 품질을 높이고, 첫 만남에서 좋은 경험이 만들어지도록 지원합니다. 좋은 서비스를 제공하고 약속을 지키는 파트너에게 더 나은 기회가 돌아가고, 문제가 발생했을 때는 다시 좋은 상태로 회복할 방법도 함께 제공하려 합니다.
이를 위해 매칭 알고리즘, 첫 일정 경험, 파트너의 행동과 동기, 고객 불만과 취소 원인을 하나의 흐름으로 살핍니다. 현재 상태를 데이터로 확인하고, 영향이 큰 원인부터 가설을 세워 작은 실험으로 검증합니다.
궁극적으로 만들고 싶은 모습은 고객이 자신에게 잘 맞는 파트너를 만나 안심하고 서비스를 이어가고, 파트너는 좋은 서비스로 안정적인 일자리와 성장 기회를 얻는 것입니다. 좋은 첫 매칭이 일회성 거래로 끝나지 않고 신뢰 관계로 이어질 때 고객 리텐션과 파트너 활동 지속성, 회사의 성장도 함께 좋아집니다.
더 많은 매칭을 만드는 것을 넘어, 오래 지속되는 좋은 매칭을 만드는 것. 이것이 IB Product 팀이 계속 풀어가고 싶은 문제입니다.
4. 우리 팀만의 일하는 방식이 있다면 무엇인가요?
첫째, 사업 문제와 기술 문제를 분리하지 않습니다.
요청받은 기능만 구현하지 않습니다. 어떤 사업 문제를 해결하려는지, 고객과 파트너의 행동이 어떻게 달라져야 하는지, 현재 시스템과 운영에는 어떤 제약이 있는지를 함께 살핍니다.
둘째, 현상과 가설을 구분합니다.
현재 상태를 데이터로 확인하고 필요한 경우 고객과 파트너의 목소리를 직접 듣습니다. 관찰된 문제와 원인에 대한 가설을 구분한 뒤 해결책을 선택합니다.
셋째, 가장 작은 범위로 검증하되 안정성을 놓치지 않습니다.
핵심 가설을 확인할 수 있는 작은 범위부터 시작합니다. 제한된 실험과 단계적 배포를 활용하면서도 기존 서비스의 호환성, 데이터 정합성, 모니터링과 품질 기준은 지킵니다.
넷째, 배포를 완료로 보지 않습니다.
출시 이후 고객 행동과 사업 지표가 어떻게 달라졌는지 확인합니다. 결과에 따라 확대하거나 개선하고, 효과가 없다면 중단합니다.
다섯째, 결정의 맥락을 기록합니다.
무엇을 결정했는지만 아니라 왜 결정했는지, 어떤 범위가 변경됐는지, 누가 결과를 책임지는지를 기록합니다. 제품, 디자인, 개발, QA가 같은 기준을 보고 움직일 수 있도록 합니다.
여섯째, 일하는 방식도 계속 개선합니다.
회고에서는 개인보다 구조와 프로세스를 봅니다. 성공은 반복 가능한 방식으로 정리하고, 문제는 근본 원인과 예방 방법을 찾습니다. 개선안은 담당자와 기한이 있는 실행 항목으로 만들어 다음 프로젝트에 반영합니다.
