인터넷 팀은 미소의 인터넷 사업을 맡고 있습니다. 어떤 상품을 취급할지 정하고, 통신사·제휴사와 조건을 협의하고, 어떤 고객을 어떻게 만날지 설계하고, 그것을 파는 조직을 만들고, 매출까지 책임집니다. 이 과정이 전부 팀 안에 있습니다.
우리 일의 가장 큰 특징은 매일 결과가 나온다는 것입니다. 오늘 몇 명의 고객을 만났고, 몇 건이 계약으로 이어졌는지가 그날 저녁이면 숫자로 남습니다. 무엇을 바꿨을 때 그것이 효과가 있었는지도 바로 확인됩니다.
이건 세일즈 조직만이 가진 장점입니다. 많은 일은 자기가 만든 것이 실제로 통했는지 알기까지 오래 걸리고, 그 사이 다른 변수가 너무 많이 껴서 결국 성공인지 아닌지 모른 채 넘어갑니다. 우리는 다릅니다. 가설을 세우고, 바꾸고, 며칠 안에 확인하고, 다시 바꿉니다. 이 사이클을 얼마나 빨리 도느냐가 곧 우리 팀의 실력입니다.
그리고 그 숫자는 저절로 오르지 않습니다. 어떤 고객에게 먼저 연락할지, 어떤 순서로 제안할지, 누가 어떤 상담을 맡을지, 무엇을 잘한 상담으로 볼지 — 이런 결정들이 쌓여서 만들어집니다. 그래서 우리는 숫자를 지켜보는 팀이 아니라 숫자를 만드는 팀입니다.
그리고 이 팀 안에는 사업의 전 과정이 다 들어와 있습니다. 상품을 정하는 일, 파는 방식을 설계하는 일, 파는 조직을 만드는 일, 그 결과를 확인하고 다시 바꾸는 일이 한 팀 안에서 이어집니다. 다른 곳이라면 부서가 나뉘어 있어 서로의 결과를 전해 듣기만 할 일들을, 여기서는 직접 보고 직접 바꿉니다. 사업이 어떻게 만들어지고 커지는지를 통째로 겪게 됩니다.
3. 우리 팀이 근본적으로 풀고 있는 문제와, 그 끝에 만들고 싶은 모습은 무엇인가요?
우리가 계속 붙들고 있는 질문은 이것입니다.
“사람이 파는 사업을, 사람에게만 기대지 않고 키울 수 있을까.”
우리는 사람이 직접 상담해서 파는 방식을 앞으로도 유지할 생각입니다. 고객이 쓸 상품을 고를 때는 잘 아는 사람과 한 번 이야기하는 것이 가장 확실하기 때문입니다. 바뀌는 것은 무엇을 파느냐입니다. 지금은 인터넷이지만 여기서 멈출 생각이 없고, 더 다양한 상품을 더 잘 파는 조직으로 계속 넓혀갈 것입니다.
그래서 우리 팀의 일은 파는 데서 끝나지 않습니다. 좋은 사람을 찾아 합류시키고, 빠르게 실력을 갖추게 만들고, 에이전트가 상담이 아닌 일에 시간을 뺏기지 않게 하고, 관리자가 더 많은 인원을 제대로 볼 수 있게 만들고, 그 방식 자체를 계속 고도화하는 일 — 이 전부가 "더 많은 상품을 더 잘 파는 조직"을 만드는 일입니다.
이걸 잘하면 새로운 상품이 생겼을 때 조직이 그것을 받아낼 수 있습니다. 못하면 상품을 하나 더 붙이는 것만으로 현장이 흔들립니다. 잘하는 사람이 왜 잘하는지를 찾아내 기준으로 만들고, 교육으로 옮기고, 도구로 만들어야 다음 사람도 그만큼 하게 됩니다. 그렇게 옮겨놓은 것이 쌓일수록 이 사업이 커질 수 있는 크기도 함께 커집니다.
그리고 이 팀은 커질 것이고, 커져야 합니다. 취급하는 상품이 늘면 조직이 커지고, 조직이 커지면 필요한 역할도 늘어납니다. 지금 합류하는 사람은 이미 완성된 조직에 들어오는 것이 아니라, 그 조직이 커지는 과정을 처음부터 함께 겪게 됩니다.
우리가 만들고 싶은 모습은 세 가지입니다.
고객은 기다리지 않고, 자기 상황에 맞는 답을 한 번에 받습니다.
에이전트는 상담에만 집중합니다. 상담이 아닌 일은 우리가 없애거나 자동화합니다.
관리자는 무엇을 봐야 할지 압니다. 감이 아니라 같은 기준으로 팀을 보고, 무엇을 개선할지 판단합니다.
이 셋이 갖춰지면 상품이 늘어도, 사람이 늘어도, 다루는 영역이 넓어져도 매번 처음부터 만들지 않아도 됩니다. 우리가 그리는 장면은 이것입니다. 새 상품을 하기로 결정한 다음 주에, 이미 고객에게 제안되고 있는 것. 인터넷에서 통신으로, 그리고 그 다음으로 넓혀갈 때 매번 더 빨라지는 팀이 되는 것이 우리가 가고 싶은 방향입니다.
4. 우리 팀만의 일하는 방식이 있다면 무엇인가요?
첫째, 숫자를 매일 봅니다.
어제보다 오늘이 나아졌는지를 매일 확인합니다. 월말에 결과를 받아보는 게 아니라, 지금 어떻게 되고 있는지를 알고 움직입니다. 그래서 좋아지고 있으면 바로 알 수 있고, 안 좋아지고 있어도 바로 손쓸 수 있습니다.
둘째, 만든 사람이 결과까지 봅니다.
아이디어를 낸 사람이 그것이 실제로 숫자를 움직였는지까지 확인합니다. 일이 조금 더 길어지지만, 대신 잘됐을 때 그게 누구 덕분인지가 분명합니다. 자기가 만든 변화가 결과로 남는 경험을 자주 하게 됩니다.
셋째, 결정할 수 있는 범위가 넓습니다.
좋은 아이디어가 있으면 다음 주에 해볼 수 있습니다. 승인 단계가 길지 않고, 해보고 아니면 되돌리면 됩니다. 대신 그만큼 스스로 판단할 일이 많습니다.
넷째, 확인한 것과 추측한 것을 구분합니다.
성과가 좋든 나쁘든 "왜"까지 내려갑니다. 데이터로 확인한 것과 아직 가설인 것은 반드시 나눠서 말합니다. 그래야 다음 판단이 정확해지고, 우연히 잘된 것을 실력으로 착각하지 않습니다.
다섯째, 사람보다 구조를 먼저 봅니다.
문제가 생기면 "누가 잘못했나"보다 "왜 이런 일이 가능한 구조였나"를 먼저 묻습니다. 실수를 지적하는 데 에너지를 쓰지 않고, 다시 안 생기게 만드는 데 씁니다. 편하게 문제를 꺼낼 수 있는 팀이 결국 더 빨리 좋아진다고 믿습니다.
여섯째, 계속 더 좋은 방식을 찾는 팀입니다.
지금 하는 방식이 최선이라고 생각하지 않습니다. 더 나은 방법이 보이면 바꾸고, 바꾼 것이 나았는지 숫자로 확인합니다. 정해진 절차를 그대로 반복하는 일을 기대한다면 맞지 않을 수 있습니다. 대신 자기가 만든 것이 바로 결과로 돌아오는 일을 좋아한다면, 이 팀에서 할 수 있는 게 많습니다.
