저는 창업에 막연한 관심이 있었습니다. 직접 창업을 하기 전이라도 가까이에서 경험을 쌓아보고 싶었고, 그 무렵 많은 스타트업이 태동하던 시기였습니다. 그 중 초기의 미소에 인턴으로 합류할 기회를 얻게 되었습니다.
첫날부터 고객 전화를 받으며 일을 시작했습니다. 빨리 도움이 되고 싶었고, 함께 일하던 동료들이 모두 저보다 훨씬 앞서 있다고 느껴 더 열심히 해야 한다고 생각했습니다. 물론 모두가 이미 열심히 일하고 있었기에 그만큼 따라가는 일은 쉽지 않았습니다.
아침부터 밤까지 고객 전화를 받고 나면 각자 맡은 일을 정리했고, 다음날이면 그 결과를 두고 치열하게 논쟁했습니다. 근거를 준비하고 논리를 세워 설명해야 했고, 그 과정에서 우리 사업과 고객, 그리고 플랫폼에 대한 이해가 빠르게 쌓였습니다.
시간이 어떻게 흘렀는지 모를 만큼 압축된 경험 끝에 인턴 과정을 마쳤고, 이후 매니저로 일을 시작하게 되었습니다. 이때부터 보다 본격적으로 고객 지원과 경험 관리를 맡았습니다.
내가 미소에 기여한 방식
미소가 성장하면서 역할과 업무도 세분화되었습니다. 여느 플랫폼처럼 수요(고객)와 공급(파트너)의 균형이 중요했고, 조직도 고객과 파트너로 나뉘어 운영되었습니다. 파트너 수급과 지원을 담당하는 매니저들이 상대적으로 많았던 만큼, 저는 이들과 협업하면서 고객의 입장을 꾸준히 대변해야 했습니다. 때로는 외롭고 피곤한 일이었지만, 설득하고 관철하는 과정에서 논리적으로 사고하는 힘을 키울 수 있었습니다.
서비스 관련 문제가 늘기 시작하면서 예방과 사후 관리 모두가 중요해졌습니다. 파트너 자격 기준을 정비하고, 보험을 가입하고, 문제 상황이 생기면 직접 현장으로 가며 대응했습니다. 이런 일들을 하며 책임감과 주도성이 더 강해졌습니다.
서비스 확장과 함께 조직 규모도 커졌습니다. 혼자 맡던 역할을 팀 단위로 확장해야 했고, 관리자로서 역할과 책임을 나누고 과업과 과제를 선정하며 자원을 준비해 배분하는 일까지 챙기게 되었습니다. 물리적 작업 공간이나 업무용 솔루션 도입 등, 팀이 일하기 좋은 환경을 갖추는 일도 직접 챙기며 효율과 확장 가능성을 함께 고민했습니다.
돌이켜보면 미소에서의 성장에는 두 가지가 크게 작용했습니다. 첫째, 압축된 현장 경험이 성장 속도를 끌어올렸습니다. 둘째, 높은 권한과 책임을 주는 환경 덕분에 자기 주도적으로 일하며 폭넓게 성장할 수 있었습니다. 그리고 그 과정에서 제 성장과 미소의 성장이 맞물려 있다는 감각이 계속해서 큰 동기가 되었습니다.
고객을 위해 주저하지 않고 현장으로
역할에 따라 많은 사건사고를 접했고 어떤 것들은 통상보다 급하고 심각했습니다. 초기에 반려동물에 대한 사건사고는 없거나 적었습니다. 따라서 어떻게 대응할지 정해지지 않았습니다. 어느 날은 서비스 후에 고객 댁의 강아지가 없어졌단 보고를 받았습니다. 고객과 파트너가 주변을 뒤지며 강아지를 찾았지만 찾을 수 없었습니다. 연립 건물이 밀집한 주택가라 골목도 많고 복잡했습니다.
고객의 상심과 항의가 컸어요. 고민하기보다 현장으로 가야 했습니다. 그런데 요청 없이도 동료들이 함께했어요. 유례없고 심각한 사안으로 소란했는데 많은 동료들이 알고는 자발적으로 돕기로 했던 거죠.
이동하면서도 역할을 나눠 고객을 달래기도, 원격으로 찾는 걸 도우며 현장에 도착했습니다. 미리 분담한 대로 구역을 나눠 강아지를 찾기 시작했습니다. 한편으론 유기 동물보호 체계를 파악해 수소문하였습니다. 긴 시간 노력 끝에 결국 강아지를 찾았습니다.
당시에 문제를 해결하고 고객 경험을 보전하기 위한 방법을 몰랐습니다. 그냥 부딪혀야 했는데 누구도 현장으로 가는 것을 주저하지 않았습니다. 한편, 현장에 간 동료들의 역할은 그 문제와 관련이 없기도 했습니다. 그런데 누구도 남의 일처럼 여기지 않았습니다. 그때는 우리의 고객과 미소에 가장 크고 중요한 일이었기 때문입니다.
최고의 문제 대응은, 문제를 없애는 것
빠르게 성장한 만큼 운영 부채도 쌓였습니다. 고객이 이용 과정에서 겪는 작은 불편들이 문의와 요청으로 이어졌고, 어느새 고객 지원이 가장 많은 시간과 노력이 드는 영역이 되었습니다.
2025년에 우리는 방향을 정했습니다. "문제에 대응하기보다, 문제를 미리 없애자." 고객 여정 곳곳의 마찰을 줄이는 데 집중하기로 한 것입니다.
먼저 고객들의 의견과 행태에서 문제를 규정하는 데 집중했습니다. 예약 변경이나 취소와 같은 단순하지만 앱에 없던 기능을 마련하고, FAQ나 예약 내역에 정보를 배치하여 굳이 상담을 통하지 않고도 용무를 해결케끔 하고, 티켓과 같이 기존의 채팅이나 전화처럼 실시간의 응답과 연결에 의존한 지원 수단에서 벗어날 수 있었습니다.
결과적으로 핵심 지표로 삼았던 주문 대비 문의/요청 비율은 40% 수준에서 25% 수준으로 감소했습니다. 더 많은 고객들이 문제없이 미소를 이용한다는 척도입니다. 무엇보다 모두의 노력이 올바른 데 쓰여 얻었기에 감사한 결과입니다. 또 감사할 것은 이러한 활동이 계속되리라는 겁니다.
NOTE FROM VICTOR
저는 경호님이, 회사에서 가장 목소리 센 사람들과 정면으로 맞서며
고객을 위해 끝까지 싸우는 모습을 직접 봐왔습니다.
쉽지 않은 결정들, 때로는 환영받지 못하는 정책도, 옳은 일이라면 그는 밀어붙였습니다.
조직의 흐름을 거스른다는 건 결코 쉬운 일이 아닙니다.
하지만 그는 늘 명확하게 생각하고, 확신을 갖고, 과시 없이 그걸 해냅니다.
그리고 고객에게 문제가 생기면, 경호님은 조용히, 철저하게, 온전히 책임집니다. 저보다 훨씬 더 잘.
