가격도 품질도 제각각인 1,000개가 넘는 서비스를, 고객이 믿고 비교할 수 있는 선택지로 바꾸는 팀입니다.
2. 우리 팀은 어떤 역할을 하고, 왜 존재하나요?
미소는 홈클리닝처럼 가격과 서비스 기준을 직접 설계해, 누구에게나 일관된 경험을 제공하는 방식으로 시작했습니다. 하지만 서비스의 범위가 넓어지면서 하나의 가격과 기준으로 표준화하는 것이 고객에게 최선이 아닌 영역이 생겼습니다. 현장 상황과 파트너의 경험에 따라 필요한 일도, 가격도, 서비스 품질도 달라지는 영역입니다.
이런 서비스에서는 미소가 하나의 답을 정하는 것보다, 파트너마다 다른 제안을 제대로 보여주고 고객이 자신에게 맞는 선택을 하도록 돕는 것이 더 중요합니다. RFQ(Request for Quotation)는 고객의 요청에 여러 파트너가 견적으로 참여하는 방식입니다. RFQ Product 팀은 고객이 가격과 후기, 서비스 품질을 가늠할 정보를 비교해 선택하는 구조를 만듭니다.
이 구조가 없다면 미소는 가격과 기준을 하나로 정할 수 있는 서비스에만 머물게 됩니다. 고객은 여러 업체를 직접 찾고, 같은 상황을 반복해서 설명하고, 기준이 다른 견적을 혼자 비교해야 합니다. RFQ Product 팀은 파트너마다 존재하는 차이를 없애는 대신, 그 차이를 고객이 이해하고 더 좋은 선택에 활용할 수 있게 만듭니다.
규모는 곧 제품의 난이도입니다. 서비스마다 고객에게 물어볼 내용도, 가격을 결정하는 조건도, 참여할 파트너도 다릅니다. 그렇다고 1,000개를 하나씩 만들 수는 없습니다. 우리는 하나의 문제를 고치는 데서 멈추지 않고, 한 번의 설계가 수백 개 서비스에서 동시에 작동하도록 구조를 만듭니다. 작은 제품 결정 하나가 거대한 서비스 운영 방식으로 확장되는 경험, 그것이 RFQ Product 팀의 일입니다.
3. 우리 팀이 근본적으로 풀고 있는 문제와, 그 끝에 만들고 싶은 모습은 무엇인가요?
가격은 보이지 않고, 품질은 가늠하기 어려운 시장에서 좋은 선택은 운에 가깝습니다. 고객은 무엇이 가격을 바꾸는지 모르고, 누가 이 일을 잘하는지도 알기 어렵습니다. 파트너 역시 현장을 보지 않은 채 견적을 내야 합니다. 그래서 이 시장의 기본값은 오랫동안 “일단 전화해서 이야기해 봐야 아는 것”이었습니다.
정보가 보이지 않으면 고객은 비교하지 못하고 결정을 미룹니다. 파트너는 성사될지 모르는 요청에 시간을 쓰고, 좋은 서비스를 제공하는 파트너도 자신의 강점을 제대로 보여주기 어렵습니다. 결국 고객은 가격만으로 고르게 되고 시장 전체가 나쁜 선택을 반복하게 됩니다. 1,000개가 넘는 서비스에서 이 간극을 사람이 하나씩 메우는 방식으로는 답이 나오지 않습니다.
우리가 만들고 싶은 첫 번째 장면은 고객이 앱에서 받은 견적만으로 가격을 확인하고 서비스 품질을 가늠해 결정하는 모습입니다. 견적이 단순히 파트너와 대화를 시작하기 위한 정보에 머무르지 않고, 비교와 결정의 근거가 되는 경험입니다. 그다음 장면은 필요한 서비스들이 자연스럽게 연결되는 모습입니다. 이사와 청소, 설치와 처리를 각각 찾아 헤매지 않고 한 번에 신청하고 한 번에 관리할 수 있어야 합니다.
이를 위해 오랜 경험을 가진 파트너의 판단을 시스템이 이해할 수 있는 규칙으로 옮기고, 파트너의 경험과 강점을 고객이 이해할 수 있는 정보로 바꿔야 합니다. 사람이 붙어야만 굴러가던 시장을 제품이 굴리는 시장으로 바꾸는 일입니다. 아직 누구도 다 풀지 못했기 때문에, 우리가 풀 가치가 있는 문제입니다.
4. 우리 팀만의 일하는 방식이 있다면 무엇인가요?
첫째, 지표에서 시작해 지표로 끝냅니다.
무엇을 만들지보다 어떤 문제를 바꿀지부터 합의합니다. 아이디어가 어떤 지표를 어떻게 움직일지 설명되지 않으면 시작하지 않습니다. 판단할 데이터가 없다면 데이터를 만드는 일이 첫 번째 작업입니다. 배포한 뒤에는 실제 변화를 확인하고, 그 결과를 다음 개선으로 연결합니다.
둘째, 직군의 경계보다 문제의 경계를 따릅니다.
개발자는 구현만, 디자이너는 화면만, 데이터 직군은 분석만 하는 팀이 아닙니다. 누구든 데이터를 들여다보고 가설을 세우며 문제 정의에 참여합니다. 누가 정해준 기획을 받아 만드는 대신, 무엇이 진짜 문제인지부터 함께 찾아갑니다.
셋째, 제품만큼 일하는 방식도 개선합니다.
합의는 문서에 남겨 누구나 같은 정보를 보고 움직이게 합니다. 회고에서 반복되는 불편을 발견하면 다음 규칙과 도구에 반영합니다. 규칙을 적어두는 데서 끝내지 않고, 실제 업무에서 자연스럽게 지켜지도록 만드는 것까지가 개선입니다.
넷째, 우리는 아직 완성된 팀이 아닙니다. 그래서 더 흥미롭습니다.
이미 정해진 답과 완성된 절차를 따라가는 환경을 기대한다면 맞지 않을 수 있습니다. 문제를 직접 정의하고, 팀이 일하는 방식까지 함께 바꾸고 싶다면 지금이 가장 재미있는 시기입니다.
